Customer Journey: etapas y beneficios

¿Qué sabes del viaje del clientes?

El Customer Journey o viaje del cliente, es una estrategia la cual consiste en reconocer y plasmar todas las etapas por las cuales un cliente tiene con una empresa: desde conocer su existencia hasta la posterior compra y la posible retención.

El objetivo es evaluar cómo te estás haciendo cargo del cliente durante todo el proceso de compra, y luego determinar de qué manera puedas mejorar u optimizar cada una de las experiencias que entrega tu marca.

Esta estrategia también nos recuerda que como empresa, se tiene que poner al cliente en el centro de nuestro negocio. La empresa, se crea para solucionar y satisfacer los problemas y necesidades de las personas. Si no se sabe cómo es la experiencia de ellos con nuestra empresa, entonces no se está haciendo un buen trabajo.

Cuando los clientes son bien atendidos y logramos atender a sus demandas y preocupaciones de manera adecuada, es cuando estos se transforman en nuestros seguidores y comienzan a recomendarnos.

Es importante conocer a nuestro público para que las experiencias que brindemos sean las adecuadas. Cada vez las personas están más conectadas a las plataformas digitales, por lo que tener presencia en ellas es esencial para conectar con ellas. Tener redes sociales, aplicaciones de mensajería, o una página web, son ya lo normal que espera un cliente.

Cuáles son las fases o etapas

Para poder crear este proceso, se requiere reconocer las fases por las que transcurren. Se pueden reconocer 5 etapas: Consciencia, Consideración, Compra, Retención, y Recomendación. Las primeras 3 guardan relación con el proceso de compra, mientras que las 2 últimas con el proceso de postventa.

1. Consciencia

Es la etapa donde los clientes buscan satisfacer sus necesidades y de qué manera lograrlo. Es el momento en donde son conscientes de su problema y requieren de mayor información para solucionarlo. Buscarán información online como noticias, artículos de blogs u otras fuentes de conocimiento. Es el primer paso de acercamiento a las empresas.

En este momento la empresa se tiene que dar a conocer de la mejor manera. Debe generar contenido informativo de calidad que entregue el cómo un servicio o producto puede solucionar la necesidad del cliente. Este contenido se puede difundir en redes sociales, en tu web, noticiarios, entre otras fuentes.

Aquí debes aprovechar las estrategias de marketing para poder posicionarse de mejor manera, cuando el cliente hace su búsqueda virtual, usando, por ejemplo, optimización SEO y PPC.

Capturado de AVG

2. Consideración

Es la etapa donde los clientes ya han encontrado productos o servicios para satisfacer su necesidad y están en la búsqueda de empresas que los ofrezcan. Requieren asesoría para saber la mejor opción para comprar. Investigan sobre la descripción de los productos, reseñas online, como en Google Maps, canales de comunicación de la empresa, para responder sus dudas.

Las empresas deben mostrarse de la mejor manera ante su competencia. Tienen que poseer información detallada sobre sus productos, ofrecer muestras gratis o videos de funcionamiento. También contar con canales de comunicación para que el cliente pueda obtener respuestas a sus dudas, como una caja de comentarios. Además, es necesario contar con información actualizada tanto de los productos, como de la empresa. Si tienes un canal telefónico, asegúrate de que sea el mismo para todas tus redes.

Capturado de Amazon

3. Compra

Después de haber realizado la investigación, el cliente decidirá si ejecutar la compra o no. En caso afirmativo, entrará en el proceso de venta de la empresa. Desea que el proceso sea simple y sin complicaciones. Tampoco quiere sorpresas como gastos adicionales que no se habían especificado anteriormente. Y por último, mientras más opciones de pago mejor porque no todos tienen tarjeta de crédito para pagar.

Tu empresa tiene que optimizar el proceso y diseño de compra. Saturar con información o enlaces que no tienen relación con la compra incentiva la deserción del cliente, en un e-commerce se manifiesta abandonando el carrito de compra. Específica y divide correctamente todos los costos para que el cliente sepa exactamente qué está pagando y no incluyas costos adicionales que no se habían especificado en la descripción del producto o servicio.

4. Retención

En esta fase, el cliente ya ha comprado el producto o servicio de tu empresa. Si compró un producto con delivery, anticipa que llegue en el momento acordado y que sea el mismo que por el cual pagó. También espera que cumpla con satisfacer la necesidad que tenía, que fue la razón de la compra.

Cuando tu empresa adquirió un cliente, comienza la etapa de postventa donde debes cumplir con todo lo establecido en la venta. Si ofreciste delivery, asegúrate de que funcione correctamente y llegue a la dirección y hora acordada. Si es retiro en tienda, tu producto debe estar disponible y asegurado en el stock. También es necesario establecer un canal de comunicación para que el cliente pueda enviar sus dudas o problemas. Adicionalmente, debes enviar una encuesta de satisfacción para determinar si el producto o servicio cumplió con las expectativas y cómo fue la experiencia postventa.

5. Recomendación

Cuando el producto o servicio cumplió las expectativas del cliente, recibió atención personalizada donde pudo resolver sus preocupaciones y se le preguntó cómo fue su experiencia para que la empresa pueda mejorar, es cuando el cliente comienza a seguir a la empresa y eventualmente recomendarla. El cliente ya te considera como primera opción ante futuras compras.

Si has realizado satisfactoriamente todas las fases anteriores, es cuando tus clientes se transforman en seguidores y tu empresa se posiciona por su marca y no lo que vende. Para que ellos continúen en esa fase, debes enviarles información sobre nuevos productos u ofertas según sus intereses. También ofrecer descuentos por ser clientes frecuentes y responder satisfactoriamente cuando te realicen una consulta, fortalecerá la relación. Y por último, debes siempre estar monitoreando todas las fases para encontrar espacios de mejora, solucionar problemas y no quedarte atrás.

Capturado de Google Maps

Beneficios del Customer Journey

1. Aumento de la satisfacción del cliente

Al atender y responder las necesidades de los clientes durante las 5 fases, las empresas construyen una impecable y disfrutable experiencia, logrando un incremento en la satisfacción y lealtad.

2. Incremento en la conversión

Optimizar y perfeccionar cada una de las etapas del Customer Journey, crece la posibilidad de convertir a los prospectos en clientes. Un buen proceso de compras que sea sencillo, hará que menos personas abandonen el proceso y que sea más atractivo para ellos volver a comprar.

3. Más lealtad

Los clientes satisfechos tienen mayor probabilidad de convertirse en consumidores frecuentes de tu empresa. Un buen Customer Journey que se hace cargo efectivamente de cada una de sus fases, convierte una relación ocasional en una de largo plazo.

4. Mejora de la reputación

La satisfacción de los clientes los convierte en leales y aumenta las recomendaciones que ellos realizan. Aparece la recomendación boca a boca, se incrementan las reseñas positivas en las redes y se generan nuevos clientes atraídos por la buena aceptación de la marca.

5. Optimización de recursos

Entender bien el Customer Journey y perfeccionarlo para atender a las necesidades específicas de los clientes, las empresas pueden administrar mejor sus recursos aplicándolos donde verdaderamente tienen un impacto en la satisfacción y en la conversión.

En Marca Consciente tenemos variedad de cursos y asesorías para acompañarte en tu presencia digital y en tu estrategia de marketing. Si crees necesitar de profesionales para acompañarte en tu trabajo, no dudes en visitar nuestros cursos y contactar con nosotros.

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